Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es un tema de moda, lo escuchamos en todas partes, las empresas están muy interesadas en tener clientes satisfechos, pero poco hacemos por satisfacerlos realmente.

He escuchado muchas veces decir, tenemos un índice muy alto de clientes satsfechos, y cuándo preguntas ¿cómo lo mides? O ¿por qué lo dices? La respuesta más frecuente es, porqué casi no tengo quejas.

Aunque hay una relación muy estrecha entre la satisfacción del cliente y el número de quejas, debemos de dejar claro, un cliente que no se queja no necesariamente es un cliente satisfecho.

¿Cuándo nos damos cuenta de esto? Cuando llega un nuevo negocio, que es nuestra competencia directa y se “lleva” a una gran parte de nuestros clientes, ¿por qué? Porque nunca les preguntamos a nuestros clientes que querían, y el de enfrente les dá precisamente lo que quieren. No estaban a disgusto con nosotros, pero tampoco estaban satisfechos, en su momento fuimos su mejor opción, pero ya no.

¿Qué hacer? Hay que saber lo que nuestros clientes quieren, para obtener esta información hay que preguntar, ya sea a través de encuestas formales, pequeños cuestionarios, pláticas cordiales, depende del presupuesto de cada empresa el medio que se utilice, pero siempre hay una forma a la medida de nuestro presupuesto.

Retomando el tema les voy a contar una breve historia. Mi familia y yo íbamos a comer “seguido” a un restaurante, la comida excelente, a muy buen precio pero el servicio era fatal. Ya sabíamos que si queríamos ir este restaurante, le llamaremos La Fondita, bueno, que si queríamos ir a La Fondita, teníamos que ir con tiempo y a sabiendas de que nos iban a atender mal, y bajo estas premisas el resultado no era tan malo. Por supuesto ya nadie se quejaba del mal servicio, sabíamos que iba a ser así. Un día platicando con otros amigos y comentando el punto, resultó que el amigo conocía a la dueña de La Fondita, y nos comentó que él ya le había preguntado que si no le preocupaba el mal servicio que tenían, a lo cual la dueña le dijo: “no me preocupa, mi restaurante está lleno todos los días”, hasta que llegó el día en que le pusieron otro restaurante, literalmente enfrente y …….

No debemos de caer en este tipo de actitudes, aunque seamos los más exitosos, nuestro éxito se lo debemos a los clientes, sin ellos no podemos ser. Hay que saber lo que los clientes quiere, esperan, desean, sueñan, etc. Probablemente no podamos cumplir todos sus deseos y tampoco debemos cumplirlos, pero si podemos atender aquellas demandas más frecuentes, más comunes, que no representen un gasto, que no modifiquen nuestras políticas. Generalmente los pequeños detalles, que no cuestan, son los que hacen la diferencia entre un cliente satisfecho y un cliente que no se queja.

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