Comunidades: Papel del Community Manager

Comunidades: Papel del Comunnity Manager. La primera vez que escuché nombrar el puesto de community manager, fue en 2009, cuando The New York Times le designó a Jennifer Preston el reto de elaborar y pautar las prácticas y procesos que iban a definir la comunidad de la que podría considerarse, la empresa periodística con mayor reputación y relevancia en el mundo.

Desde entonces, este perfil de personas ―que son una fusión de  una tercera parte comunicadores, un tercio mercadólogos y otro tercio, geeks― surgen como el eslabón que vincula y da valor a todos los integrantes de una red. La Web 2.0 y el rol protagónico que gana el usuario, evidencian la importancia de contar con un community manager que sea capaz de sentir el pulso de nuestra comunidad: ¿Qué quieren? ¿Cómo lo quieren? ¿Por qué lo necesitan?

Por lo anterior, las recurrentes revisiones a la Ley de Metcalfe han desestimado, desde varias perspectivas, que el valor de una red esté dado por la cantidad de nodos añadidos, sino por el contrario, el valor de una red está determinado por las relaciones existentes entre cada uno de los nodos. En otras palabras, la utopía del networking.

El 1 de julio, la consultora IDC dio a conocer que la categoría de “Plataformas Sociales” tuvo ingresos en 2009, por $369.7 millones de dólares, lo que significó un crecimiento respecto al año anterior del 55 por ciento. El comunicado difundido por IDC también señala, “Estas tecnologías sociales están ayudando a construir un puente entre la brecha que ha existido entre las experiencias del consumidor y las aplicaciones de negocios que ya no pueden ser ignoradas”.

¿Entonces, cómo definir la oferta de valor de una comunidad? Afortunadamente, el proceso que valida la definición de una oferta de valor para cualquier producto o servicio es sencillo: hay que dar un beneficio claro y diferenciado a un mercado específico, cuyo objetivo es exclusivamente, el cliente.

Y en el caso específico de una comunidad, el cliente tiene una facha diferente. Como integrante (o nodo) ostenta tanta importancia como cualquier otro. No es más ni menos. Posee el mismo poder de negociación. El valor de una red, decía arriba, está dado por el valor entre cada uno de los nodos que la integran, por lo tanto, la función de un community manager debe ser la de facilitar el canal adecuado por donde viaje la información, que facilite el relacionamiento y de esa forma, propicie la colaboración. La utopía del netwoking es posible y basa su existencia en la reputación y relevancia que pueda crear y mantener.

Consulté lo anterior con Javier Murillo, especialista en redes sociales  y me dijo lo siguiente: “lo que hace una comunidad con una empresa es ponerla en el mapa, le da sentido de pertenencia ―a ella como empresa y a todos sus integrantes― y por lo mismo fortalece su cadena de valor, dándole una mayor relevancia y reputación”.

Dicho en otras palabras, hablar de un networking absoluto, total, es posible. Las empresas que apuesten hoy en día por construir una comunidad, tendrán a la mano la información que les permita actualizar su oferta de valor de manera natural porque el community manager, tendrá a la mano (y en la cabeza) la información más precisa sobre su mercado meta. Del trato y el feedback que de él emanen sabrá lo qué quiere, cómo lo quiere y por qué lo necesita. Saliendo beneficiados, todos: la red per se y los nodos (integrantes/clientes) que la conforman.

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