¿Por qué compran tus clientes?

¿Por qué compran tus clientes?  Cuando le preguntas a un director general o a un gerente comercial, si saben por qué le compran sus clientes, es muy común escuchar un inmediato “sí”.  Pero si modificamos el cuestionamiento y decimos, ¿sabe cuáles son esos motivos de compra?, se queda pensando un momento, toma un respiro y dice: “por la calidad y el servicio que damos”. ¿Está hablando con pleno conocimiento de causa o simplemente tomó el camino más fácil?

Un vicio comercial en las empresas es no saber, a ciencia cierta, cuál fue la verdadera razón por la que un cliente nos compró. Creer algo es diferente a saber algo. El problema de especular sobre las razones de compra de nuestro producto o servicio, puede orillarnos a tener una percepción errónea o sesgada del rumbo del negocio.

Partiendo de lo anterior, es importante hacer un ejercicio constante para determinar cuáles son esas fortalezas que nos permitirán seguir atacando el mercado, entregando la mayor cantidad de beneficios a los clientes y operando en los escenarios que provean el mayor porcentaje de rentabilidad a la organización.

Para poder tener estas razones claras, es necesario generar un pequeño cuestionario o encuesta y aplicárselo a tus clientes actuales. Es una práctica relativamente sencilla y que puede limitarse a hacer la siguiente pregunta:

El motivo de compra por el cual nos eligió como su proveedor es:

o   Relacionamiento previo

o   Referencia/recomendación

o   Buen seguimiento comercial

o   Calidad de nuestros productos/servicios

o   Disponibilidad de inventario

o   Reconocimiento de marca

o   ROI/Business Case

o   Tiempo de respuesta/entrega

o   Servicio

o   Precio

o   Condiciones de pago

Con lo anterior, podemos hacer los ajustes necesarios para mantener la satisfacción de nuestra cartera de clientes vigentes y lograr relaciones de largo plazo.

Pero con eso no resolvemos todo, ya que el segundo paso es saber por qué no nos compraron quienes alguna vez identificamos como clientes potenciales o prospectos y que califican con el perfil que hoy seguimos buscando.

Establecer mecanismos de levantamiento de información que puedan proveer de forma paralela niveles de inteligencia comercial, en palabras llanas, le va a abrir los ojos a más de uno en la empresa.

Identificar las debilidades que tenemos frente a la competencia, nos va a permitir enfocar nuestros esfuerzos hacia las áreas de oportunidad que impacten más en la percepción que el mercado tiene del producto o servicio en cuestión. Se trata, de seguir afinando, siempre, nuestra oferta de valor.

Aquí una lista de las posibles preguntas para saber por qué no nos compraron:

El motivo por el cual no fuimos considerados como su proveedor es:

o   Relacionamiento existente con algún proveedor

o   No cuenta con suficientes referencias de nosotros

o   No le dimos un buen seguimiento comercial

o   Cree que la calidad de nuestros productos/servicios no es buena

o   La disponibilidad de inventario es muy baja

o   No tiene reconocimiento de nuestra marca

o   No ve el ROI o no se le presentó un Business Case

o   Tiempo de respuesta/entrega muy largo

o   Mala calidad del servicio

o   Precio

o   Condiciones de pago

Si se dan cuenta, las preguntas son las mismas sólo que en distinto contexto. Hacer una alineación de las fortalezas con las debilidades, desde la perspectiva del cliente, como diría MasterCard®, “no tiene precio”. El procesamiento de esta información no es trivial: puede ahorrarnos dinero, acelerar el ciclo comercial, identificar nuevas oportunidades de negocio y principalmente, mantener el foco en la satisfacción del cliente.

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